Comment se faire rembourser après un achat en ligne ?
Trois leviers selon le cas : la rétractation de 14 jours impose un remboursement intégral sous 14 jours ; la non-livraison permet de résoudre le contrat après une relance restée vaine ; la non-conformité ouvre la garantie légale de 2 ans. En parallèle, demandez un chargeback à votre banque si le vendeur ne répond plus.
Cas 1 — Vous changez d'avis : la rétractation
14 jours à compter de la réception pour vous rétracter sans motif art. L.221-18 C. conso.. Le professionnel rembourse tous les paiements, frais de livraison standard inclus, sous 14 jours art. L.221-24 C. conso. ; au-delà, les sommes sont majorées de plein droit. Exceptions classiques : biens personnalisés, denrées périssables, contenus numériques exécutés avec votre accord.
Cas 2 — Colis jamais livré
Le vendeur est responsable de plein droit de la bonne exécution, y compris du transport art. L.221-15 C. conso.. Date limite dépassée : enjoignez-lui de livrer dans un délai raisonnable ; à défaut, résolvez le contrat par écrit art. L.216-6 C. conso. — remboursement intégral sous 14 jours, majorations automatiques en cas de retard art. L.241-4 C. conso..
Cas 3 — Produit non conforme ou défectueux
La garantie légale de conformité art. L.217-3 s. C. conso. couvre 2 ans : réparation ou remplacement à votre choix, puis réduction du prix ou résolution avec remboursement si la mise en conformité échoue. Les défauts apparus dans les 24 mois sont présumés exister à la livraison — c'est au vendeur de prouver le contraire.
Quand le e-commerçant ne répond plus
Mise en demeure LRAR (ou via le formulaire de contact avec capture) au bon fondement, délai de 8 jours. En parallèle, si paiement par carte : demandez le chargeback à votre banque (en cas de fraude ou de défaillance du commerçant, notamment via les règles des réseaux CB/Visa/Mastercard). Puis injonction de payer — et pour un site étranger UE, la procédure européenne de règlement des petits litiges.
Questions fréquentes
Le site est basé hors UE et ne répond pas, ai-je un recours ?
Le chargeback bancaire devient votre levier principal : il ne dépend pas de la coopération du vendeur. Agissez vite, les délais des réseaux de cartes sont courts (souvent 120 jours).
Le vendeur exige le retour avant de rembourser, est-ce légal ?
Après rétractation, il peut différer le remboursement jusqu'à récupération du bien ou preuve d'expédition — c'est la limite légale (art. L.221-24). Pour une résolution pour non-livraison, rien à retourner : le remboursement est dû sans condition.
